انتشارات نیاز دانش

کتاب:مدیریت ارتباط با مشتری( از نظریه تا اجرا)- ویراست دوم-چاپ دوم

گرایش به جنبه‌های مختلف حفظ، ارتباط و مدیریت مشتریان به‌عنوان یک رویکرد اصیل، ریشه در خصوصیات کهن فرهنگی و اجتماعی هر جامعه دارد و در این میان سازمان‌ها نیز خواسته یا ناخواسته حتی پیش از علمی‌شدن مباحث مرتبط با حوزه مدیریت، این هنر را هرچند به‌صورتی غیر علمی، در پیشبرد اهداف خود به‌کار می‌گرفتند. لیکن پس از طرح موضوع ارتباط با مشتریان در قالب یک نظام و رویکرد علمی مدیریتی، بسیاری از سازمان‌ها به سوی این مفهوم گرایش پیدا کرده و آن را در ساختار اداره امور خود به‌کار بستند. امروزه نیز با توجه به ظهور ابزارهای فناوری، شاهد آن هستیم که همان بسترهای علمی و نظام‌مند مدیریت مشتریان و ارتباط با آنها، با چهره‌ای جدید و با نام مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده ‌است و به‌واسطه به‌کارگیری ابزارها و قابلیت‌های فناوری اطلاعات، در قالبی بهبود یافته جهت یاری‌رسانی و خدمت به سازمان‌ها تجهیز شده ‌است.

با توجه به جایگاه این حوزه از علم در ساختار مدیریت و اهمیت آن در اداره امور سازمان‌ها، همچنین کمبود یک مرجع و منبع علمی که توانسته باشد به‌گونه‌ای جامع حوزه‌های تئوریک و عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار دهد، نسبت به تدوین و تألیف مجموعه حاضر اقدام شد. کتاب پیش رو، تألیفی فرارشته‌ای[1] در ارتباط با حوزه‌های مدیریت، علوم ارتباطات و مهندسی کامپیوتر است که در سازماندهی آن سعی شده با رویکردی جامع، نسبت به پوشش جنبه‌های مختلف فنی و غیرفنی این علم، اقدام شود.روند مطالب ارایه شده و سازماندهی فصول این مجموعه به‌گونه‌ای است که از طرح کلیات و مفاهیم آغاز شده و تا عمیق‌ترین مباحث تخصصی به‌پیش می‌رود. بر همین اساس، توالی مطالب مورد بحث این نوشتار که در ادامه فهرست شده، به آن ماهیت راهنمایی جامع با گرایش‌های علمی و عملی بخشیده است:

v    فصل اول: مبانی نظری و شناخت مفاهیم

v    فصل دوم: ساختار عملکرد و اجزای CRM

v    فصل سوم: فناوری CRM و ابعاد فنی آن

v    فصل چهارم: فرایند پیاده‌سازی و استقرار CRM

v    فصل پنجم: مدیریت پروژه‌های CRM

v    فصل ششم:طبقه‌بندیراه‌حل‌ها و ارایه‌دهندگانسیستم‌های CRM